CS課とは

昨今、継続課金型企業等に設置されている部署や活動に『カスタマーサクセス』というものがあります。(恥ずかしながら、私は知りませんでした。。。)

私共の部署であるカスタマーサービスと同様に“CS”と略されるのですが、同じCSでもどう違うのでしょうか?

一般的に言われる違いは次表のようなものでしょう

  カスタマーサクセス カスタマーサービス
目的 顧客の成功体験 クレーム処理・不満解決
姿勢 能動的 受動的
指標 売上・解約率 対応件数・満足度
ゴール 顧客の成功 問題の収束

カスタマーサクセスの誕生は、そもそもビジネスモデルの変化(売切り型→月額契約型:サブスクリプション)があるらしいのですが、その特徴は、私達の部署の弱みと見事に合致していることに気付きました。

私共カスタマーサービス課は日々顧客の満足度を高めるよう”努力“はしているのですが、満足の更に其の先にある、顧客のメリット、繁栄、成功までを提案出来ているかというと、まだまだそこは疑問符です。

決して好調とは言えない現在の状況を打破するための、大きなヒントがこのカスタマーサクセスという考え方にあるような気がします。


営業本部CS課